Le support informatique : qu’est-ce que c’est ?
Quand on évoque la notion de support informatique au sein des entreprises, plusieurs termes peuvent être utilisés, menant à la confusion, alors même que ceux-ci renvoient vers différents types de services informatiques. De façon simple, quand on parle de support informatique, on vise l’assistance technique d’un professionnel pour un ou plusieurs utilisateurs faisant face à un problème matériel (également appelé hardware) ou logiciel (software). Le support informatique peut également être de l’ordre du conseil, concernant l’utilisation d’outils, de logiciels ou même du matériel.
Support informatique : un service essentiel pour les entreprises
Le support informatique est aujourd’hui devenu indispensable à toutes les entreprises, et notamment pour les PME, qui souhaitent disposer d’un environnement de travail optimisé, sécurisé, au service de leurs collaborateurs mais également de leurs clients.
Il est toutefois nécessaire de connaître les différences existantes entre les formes de support afin de trouver le service le plus adapté à vos besoins. De la même manière, il est nécessaire de se poser la question de l’externalisation du service, en prenant en compte les avantages et les inconvénients de cette pratique.
Helpdesk, hotline ou centre d’assistance : quelles sont les différences ?
Les terme de helpdesk, de hotline, ou de centre d’assistance, renvoient tous vers la même notion. Il s’agit d’une plateforme, pouvant passer via la saisie de tickets d’incidents en ligne ou directement par téléphone, qui centralise les problèmes informatiques des utilisateurs. Les demandes sont ensuite traitées selon leur degré de sévérité et un technicien informatique intervient, le plus généralement à distance, pour résoudre le problème ou pour apporter les informations demandées à l’utilisateur. De nombreuses entreprises de grande taille disposent d’une hotline en interne. Toutefois, pour de nombreuses PME, la mise en place d’un tel service est particulièrement coûteux.
La hotline externalisée : des experts informatiques à votre service et des coûts réduits
Pour les PME, développer un service de hotline au sein de l’entreprise entraîne de nombreux frais. Il est notamment nécessaire :
- De salarier un ou plusieurs techniciens en informatique.
- De disposer de ressources permettant la gestion complète du parc informatique : sécurisation des données, des réseaux et des messageries, gestion des sauvegardes, gestion de l’infrastructure informatique globale, etc.
- D’assurer une disponibilité totale du service de support informatique durant les heures d’ouverture des bureaux.
- De disposer de procédures spécifiques d’urgence en cas de problème, et donc de penser les effectifs en conséquence.
Dans ce contexte, il est bien souvent plus intéressant, financièrement et pour assurer la meilleure qualité de service possible, d’externaliser le service de support informatique. L’externalisation permet de disposer de nombreux avantages et notamment :
- De limiter la charge salariale en disposant d’experts informatiques extérieurs à l’entreprise.
- De contrôler son budget grâce à un contrat clairement défini qui assure d’éviter les surcoûts.
- De disposer de l’expertise d’une société spécialisée, qui disposera de toutes les compétences nécessaires pour répondre aux incidents mais aussi aux demandes d’évolution.
Qu’est-ce que l’assistance technique informatique ?
L’assistance technique informatique est un terme désignant l’action menée par le service de heldespk/hotline comme nous avons pu le voir précédemment.
Un service d’assistance technique IT est donc tout simplement un centre spécialisé permettant de répondre aux besoins des utilisateurs.
Le dépannage informatique
Le dépannage informatique fait bien entendu partie du support informatique. Toutefois, il est nécessaire de distinguer le dépannage informatique ponctuel, effectué par un prestataire informatique suite à une demande unique, d’un véritable contrat de support informatique qui englobe des actions de dépannage informatique, notamment en situation d’urgence.
Il est bien souvent plus intéressant, pour une PME, de disposer d’un contrat d’infogérance annuel. En effet, mener des actions correctives ou des évolutions ponctuelles ne permet pas de fiabiliser et d’optimiser l’ensemble de l’infrastructure information. En d’autres termes, mieux vaut faire confiance à un prestataire informatique sur le long terme, grâce à un contrat dimensionné aux besoins, plutôt que d’appliquer des rustines, qui engendrent, à long terme, des coûts de maintenance et de réparation beaucoup plus importants.
Le support informatique : à distance ou sur site ?
Pour le traitement des demandes courantes et des incidents mineurs, le support informatique peut, en règle générale, être réalisé à distance. Un technicien spécialisé en support réalise alors l’ensemble des manipulations sur le poste de l’utilisateur, le serveur, le réseau, via un logiciel de prise en main distant.
Toutefois, il est possible que le problème ne puisse pas se résoudre à distance. Dans ce cas, un support informatique sur site est indispensable. C’est par exemple le cas lorsqu’un problème majeur de réseau empêche le bon fonctionnement de l’entreprise. Dans ce cas, un technicien ou une équipe spécialisée se déplace sur site pour réaliser, au plus vite, l’opération de dépannage informatique. C’est notamment pour cette raison qu’il est important de faire appel à un prestataire informatique disposant de locaux, ou de techniciens, à proximité de votre entreprise. La réactivité n’en sera que meilleure, et vous aurez l’assurance de disposer d’un partenaire de confiance prêt à intervenir en peu de temps en cas d’urgence !
Le support informatique pour les PME : comment faire le bon choix ?
Nos équipes sont au service des entreprises et des établissements publics à Lille, Lyon et Nantes grâce à notre contrat d’infogérance qui fournit un support informatique de 1er choix à nos clients.
Ce contrat, qui vous permet de disposer d’un partenaire de confiance pour votre support informatique, comprend toutes prestations dont vous avez besoin pour vous concentrer à 100% sur votre cœur de métier !
